Libre-service et exÉcution des requÉtes

Enquêtes Client

Mesurer la Satisfaction Client, un outil pour une Amélioration Continue

Malgré la nécessité, toujours croissante, pour le service informatique et les autres groupes de support de démontrer qu’ils sont des centres de profit offrant des services efficaces, la mesure des niveaux de service client demeure encore largement un processus occasionnel ou basé sur la perception.

Le module d’Enquêtes Client d’VMware Service Manager supprime le côté aléatoire de la mesure de la satisfaction client, en s’assurant que tous les clients (ou ceux sélectionnés) sont automatiquement sondés une fois l’appel fermé.

Le module bâtit une base de données de référence complète, en compilant, de manière continue et en arrière-plan, les statistiques issues des opérations quotidiennes du centre de services. Ces statistiques peuvent être facilement accessibles via le reporting d’VMware Service Manager .

Grâce au feedback sur le service reçu et les moyens utilisés (y compris par le Portail Client), les responsables informatiques sont à même d’ajuster et de garantir la réutilisation du service tout en implémentant l’ensemble des réductions de coût associées.

Comment cela fonctionne-t-il ?

Les enquêtes peuvent être personnalisées pour différentes cibles et envoyées aux clients sous la forme d’un email contenant une URL. Le client clique ensuite sur l’URL, renseigne le questionnaire et enfin soumet son formulaire Web personnalisé. Les informations provenant du formulaire soumis sont alors intégrées dans la base de données et participent à l’enrichissement de l’analyse statistique de l’activité du Centre de Services.

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