Libre-service et exÉcution des requÉtes

Gestion des portefeuilles de services

La prestation de services ITSM commence par une définition claire du portefeuille de services gérés par le département informatique, et ce, afin d’aider à la fois l’entreprise et le personnel du département informatique.

Chacun de ces services passe par un cycle de vie et la plupart subissent de nombreuses améliorations continues à mesure que l’entreprise et le département informatique évoluent.

VMware Service Manager comprend les fonctions suivantes:

• Modélisation des services sur l’ensemble de leur cycle de vie (à savoir, cycle des • services, catalogue de services et services supprimés).
• Principaux avantages business
• Visibilité des services disponibles à l’échelle de l’entreprise
• Détermination précise du coût des services

Portail clients en libre-service

Dans une entreprise, le système de support doit impérativement permettre un accès en ligne au Centre de services. Pouvoir consigner et suivre les incidents et les demandes de changements en ligne est l’une des principales exigences des clients. Plus le processus d’assistance en ligne est efficace, plus les clients adoptent cette méthode de contact avec le Centre de services.

VMware Service Manager comprend un package libre-service Web complet, appelé Portail clients, qui constitue un point d’accès unique pour consigner tous les incidents, demandes de service et questions des clients.

Ce portail permet aux groupes de clients internes et externes d’effectuer les tâches suivantes :

• Accéder à leurs ressources de gestion des services 24x7.
• Consigner et suivre les incidents à partir de tout périphérique ayant accès au Web.
• Trouver des réponses à des questions simples ou à des problèmes complexes dans la banque de connaissances et à l’aide de scripts d’auto-assistance.
• Recevoir des notifications d’événement comme les pannes planifiées et les appels anticipés au Centre de services.
• Fournir des commentaires sur l’efficacité des canaux et services d’assistance afin d’améliorer en permanence la qualité de service.

Principaux avantages business

• Réduction des coûts par l’automatisation des demandes de services et de leur exécution
• Visibilité accrue sur les opérations informatiques et efficacité améliorée
• Amélioration de la satisfaction clients

Pour plus d’informations sur nos produits et services, contactez VMware Service Manager