Service Client en libre-service (Interne & Externe)
Orienter vos activités d’assistance vers Internet pour réduire vos dépenses et améliorer votre service
Fournir un accès en ligne au Centre de Services s’avère être une nécessité fondamentale du système de support de l’entreprise. Les clients s’attendent à pouvoir enregistrer et suivre les Incidents et Demandes de Changements en ligne. L’utilisation du support en ligne comme méthode de contact préférée avec le Centre de Services (Service Desk) dépend de l’efficacité de votre site de libre-service.
A cette fin, Infra propose un Portail Client qui fournit un ensemble complet de services d’assistance en libre-service sur Internet. Le Portail Client a pour objectif de satisfaire et même de dépasser les attentes des clients en matière de service en ligne. Le portail web permet de réduire massivement les frais de service et d’assistance en réduisant les contacts par téléphone avec le Centre de Services (Service Desk) et en fournissant aux Clients la possibilité de résoudre eux-mêmes leurs problèmes directement, grâce à l’accès à la Base de Connaissances de l’organisation et à des scripts d’auto-assistance.
Le Portail Client atteint ces objectifs en permettant aux clients de :
- Enregistrer des Incidents à n’importe quel moment, depuis pratiquement tout outil possédant un accès à l’Internet
- Suivre la progression de leurs Incidents en temps réel
- Trouver des réponses à des demandes simples ou à des problèmes plus complexes, en utilisant la Base de Connaissances et les scripts guidés d’auto-assistance
- Recevoir des notifications d’événement, telles que les pannes prévues et les appels anticipés au Centre de Services (Service Desk)
- Fournir un feedback au Centre de Services (Service Desk) sur l’efficacité des services et des moyens de support afin d’améliorer continuellement les services offerts
- Compléter des approbations de demandes, signer numériquement des approbations et permettre à la demande de progresser automatiquement sans intervention du Centre de Services.
Des fonctionnalités de Portail complémentaires sont fournies aux fournisseurs externes via le Portail Fournisseur Externe. Celles-ci permettent à des personnes externes de suivre et de répondre aux Incidents qui ont été transférés à leur organisation. Elles permettent aussi à ces personnes de mettre à jour électroniquement les tâches d’une demande, en indicant par exemple l’achèvement d’un travail demandé, et permettre ainsi la poursuite du workflow de la demande.
Les Portails Client et Fournisseur Externe sont tous les deux basés entièrement sur le Web et peuvent fonctionner sur un éventail étendu de types et de versions de navigateurs Internet. Le self-enregistrement par l’utilisateur et la gestion des mots de passe assurent qu’aucune surcharge de travail administratif n’affecte le Centre de Services.
Les Portails sont construits à partir de HTML standard, sans aucun contrôle ni plug-in propriétaire, et peuvent être facilement personnalisables et intégrés au site Web ou à l’intranet existant de l’entreprise. Les Portails ont également été adaptés pour répondre à de hautes exigences en termes de convivialité afin que l’ensemble des utilisateurs finaux bénéficient pleinement des informations présentées.
Les fonctionnalités suivantes sont disponibles sur le Portail Client :
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