ITIL Service Management
Gestion des niveaux de service
La gestion des niveaux de service (SLM) prend en charge et améliore la qualité de service par la création et la gestion d’engagements de services informatiques formels. Les niveaux de service font l’objet de contrats conclus entre le fournisseur (interne ou externe) et le destinataire du service.
L’automatisation des contrats de service améliore le service en garantissant leur intégration complète avec la consignation des incidents et des problèmes dans un système commun basé sur les événements.
VMware Service Manager comprend les fonctions suivantes :
- Catalogue complet contenant tous les services actuellement fournis.
- Application des contrats de niveau de service (SLA), de niveau opérationnel (OLA) et de sous-traitance (UC) au sein de l’ensemble des processus de prestation de services et d’assistance ITIL.
- Possibilité de personnaliser les objectifs de niveau de service en fonction des objectifs business de l’entreprise.
- Prise en charge de la notification intégrée pour l’escalade interne des incidents et les alarmes liées au non-respect des niveaux de service.
- Identification automatisée des accords dès la consignation d’un incident ou la mise à jour de ses informations.
- Surveillance en temps réel de l’état d’avancement des appels et demandes de service par rapport aux contrats de niveau de service.
Principaux avantages business
- Suivi des engagements de service et reporting correspondant
- Gestion efficace du budget et des ressources
- Amélioration continue des niveaux de service
- Amélioration de la satisfaction clients
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