Selon la définition d’ITIL, l’objectif de la Gestion des Changements est de s’assurer que des méthodes et des procédures standardisées sont utilisées pour gérer efficacement et rapidement tous les changements afin de minimiser l’impact de tout incident sur le service. Avec le temps, une Gestion des Changements efficace améliore la fiabilité et la rapidité des réponses issues des services et processus IT, conduisant alors à une plus grande capacité à absorber un volume important de changements et à une réduction du temps perdu à refaire ou faire en double certaines tâches.

infraEnterprise et Gestion de Workflow

Le module de Gestion de Workflow (Changements) d’infraEnterprise s’appuie, de bout en bout, sur une solution qui permet de développer, de diffuser et d’exécuter des Workflows. La Gestion des Changements (ainsi que les autres processus tels que la Gestion des Niveaux de Service) est modélisée par des séries de tâches et approbations reliées entre elles et qui peuvent être utilisées et réutilisées pour créer des demandes.

Des Workflows, des plus simples au plus complexes, peuvent être facilement créés par des utilisateurs finaux ne possédant pas de compétence particulière en programmation. Une fois créés, ces workflows sont complètement automatisés – les tâches et approbations sont transférées par le système aux agents ou groupes désignés, les destinataires étant avertis par email. L’exécution d’une tâche ou approbation entraine un traitement automatique de la demande et la progression vers la tâche ou approbation suivante.

Figure 1 : Exemple de Gestion automatisée de Workflow

Les fonctionnalités clés :

1. Le processus de création de Workflow est assuré via une interface utilisateur graphique. Les tâches et approbations sont alors rajoutées sur l’écran de workflow par un simple « glisser-déposer » puis sont reliées entre elles par des liens qui participent à la définition du workflow en lui-même
2. Dans tout modèle de Workflow, une approbation peut être demandée à un nombre variable d’approbateurs et en n’importe quel point du Workflow
3. Les Workflows sont élaborés à partir d’une sélection basée sur une palette représentant différents types de tâche et d’approbation
4. Une fois les Workflows créés, ils peuvent être déclenchés en tant que demandes par n’importe quel agent autorisé
5. Les Demandes de Workflow peuvent aussi être déclenchées par des clients autorisés en utilisant le portail Web
6. Le codage par couleurs des tâches et approbations dans une demande active facilite la visualisation de la progression de la Demande.

Gestion des Niveaux de Service

Les engagements sur les niveaux de service sont contrôlés et mis en œuvre dans la Gestion des Niveaux de Service d’infraEnterprise. Les parties prenantes clés sont averties de toute demande pouvant donner lieu à un manquement aux engagements, des indicateurs de couleur étant présents sur différentes vues concernant ces demandes afin de s’assurer que l’état actuel de conformité de la demande est compris. Les Accords sur les Niveaux de Service sont appliqués au niveau de la Demande, alors que les Accords de Niveau Opérationnel et les Contrats de sous-traitance peuvent être affectés aux tâches et approbations qui constituent la demande.

CMDB

Le Responsable de la Demande peut accéder automatiquement aux informations relatives aux relations présentes au sein de la CMDB. Cette fonctionnalité permet au responsable d’évaluer l’impact potentiel, sur les utilisateurs finaux et sur l’infrastructure IT, de la mise hors d’usage d’un CI particulier.

Portail Client

En utilisant le Portail Client ou le Portail Fournisseur Externe, les clients et les fournisseurs externes peuvent mettre à jour les tâches qui leur sont affectées. Depuis n’importe quel navigateur disposant d’un accès internet, ils peuvent se connecter au Portail approprié pour indiquer que le travail qui leur était demandé a été effectué, permettant au Workflow (et par conséquent à la Demande) de progresser.

Calendrier des Changements

Un Calendrier des Changements détaillé à destination des clients est accessible via le Portail Client. Les parties intéressées peuvent alors suivre quels sont les changements planifiés et organiser leurs tâches en conséquence.

Gestion de Projet

Des diagrammes de Gantt intégrés à l’application sont mis à disposition des utilisateurs, de même que la possibilité d’exporter les données du projet vers Microsoft Project.

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